Por mais que muitos profissionais demonstrem
vontade de aprender e de tornar o processo cada vez mais profissional, ainda há
muitos vendedores no mercado que, na prática, fazem o caminho oposto. Na ânsia
de vender a qualquer preço, eles acabam por afastar o cliente e não realizar a
venda – e, muitas vezes, não sabem nem como isso aconteceu.
Pensando
nisso, a Revista VendaMais ouviu alguns dos maiores consultores do Brasil para
criar o dossiê Como perder um cliente em dez dias. Embarque nessa viagem, criada
pela mente de Alberto Centurião, Claudio Diogo, Dalmir Sant’Anna, Eloi Zanetti,
Prof. Heinz e Rudson Borges. Garanto que será divertido e muito instrutivo. No
fim, veja se você, em algum momento da sua vida profissional, já cometeu – ou
ainda comete – alguns desses clássicos deslizes.
O
clienteEmerson era gerente de vendas de uma concessionária de
veículos, casado e pai de quatro filhos: dois adolescentes e dois rapazes já
casados. Há algum tempo, vinha sem sucesso procurando apartamentos em São Paulo.
Além dele, seu filho recém-casado e uma tia possuíam o sonho de adquirir um
imóvel. Emerson era, portanto, não apenas um cliente em potencial, mas o
influenciador de outras duas possíveis aquisições – um excelente cliente. Mas
José, o vendedor, não percebeu isso. Acompanhe, dia a dia, esse catastrófico
atendimento na visão da pessoa que mais importa: o cliente!
Primeiro
diaUm dia desses, recebemos o convite de um casal de amigos que
estava comemorando três meses de casa nova. Minha esposa Ana e eu fomos almoçar
lá para conhecer o apartamento. Ao estacionar o carro, reparei nos muitos
folders de imóveis que tínhamos, afinal, também estávamos procurando nossa “casa
nova”.
Logo ao chegarmos, fizemos o tradicional tour pelo apartamento
novo e André, meu amigo, abriu uma champanhe para brindarmos.
— Esta
champanhe, que abrimos agora, foi enviada hoje pelo corretor que nos vendeu o
apartamento – disse ele.
Imediatamente, respondi:
— O quê? O
corretor, depois de três meses da venda, enviou-lhe uma champanhe?
— Sim,
Oscar sempre se manteve atencioso com a gente, desde o momento em que nos
mostramos interessados por um imóvel até agora. Ele é um ótimo
profissional!
Sentei no sofá com um sentimento misto de tristeza e
desassossego. Comecei a lembrar que, naqueles últimos meses, tinha visitado uns
dez plantões de vendas e em nenhum deles havia encontrado um corretor de
verdade.
Gostaria que todos os vendedores se interessassem por meus
problemas, fizessem perguntas sobre meus gostos, costumes e conseguissem montar
um quadro de benefícios para mim e minha família.
Ao contrário, foram
imediatamente me entregando folders e desabando a falar intensamente sobre as
características dos empreendimentos, mesmo sem saber quais eram minhas
necessidades e desejos. Descobri que o foco desses profissionais é o produto, e
não o que ele pode proporcionar aos seus clientes.
Nas demonstrações nos
subestimaram a ponto de nos tratarem como deficientes visuais. Um deles nos
conduziu por um apartamento e, a cada peça em que entrávamos, nos dizia o nome
dela. Na cozinha, ele nos informou: “Esta é a cozinha!”. Quando chegamos à
sacada, ele, num tom espetacular, apontou-nos: “Esta é a sacada!”. Às vezes,
penso que estão fazendo tudo para que eu não compre um imóvel.
Mas agora
seria diferente. Eu já tinha o corretor certo a procurar. Ele iria me ajudar a
tomar a melhor decisão para mim e minha família e, depois de três meses, ainda
iria me enviar uma champanhe para comemorar. Peguei o telefone da imobiliária
com meu amigo e liguei na mesma hora:
— Alô? É o Oscar?
— Não, o
Oscar está em viagem para o exterior, mas meu nome é José. Posso
ajudá-lo?
“Hum, colega do Oscar? Deve ser bom!” – pensei.
— Pode.
Estou querendo adquirir um apartamento e gostaria muito de concluir a negociação
em até dez dias. Acha que será possível?
— Claro, doutor, sem
problemas!
— Ótimo, quando posso encontrá-lo?
— Pode ser amanhã,
você vem até a imobiliária, o.k.? Estou com outro cliente na segunda linha. Nos
falamos melhor amanhã. Um abraço, tchau.
E desligou. Estranho! Nem
perguntou se eu sabia onde era a imobiliária. Pode ter sido só um deslize.
Amanhã farei a visita. Mal posso esperar!
Erros• Não dar a
atenção devida ao cliente.
• Não pedir o contato do prospect.
• Não
oferecer nenhum tipo de conveniência para facilitar a vida, como ir até onde o
cliente está, dizer que liga mais tarde para conversar com calma, estar
disponível para ajudá-lo.
Segundo diaHoje é sábado e, como
de costume, dia de usar meu traje favorito: tênis, calça de moletom, camiseta e
um boné. Já que o veículo importado estava impecável, acabei indo até a
imobiliária com meu carro básico para o dia a dia. Como minha esposa e filhos
estavam na casa da minha sogra, fui sozinho.
Parei o velho carro e fui em
direção à porta de entrada. Passei por dois vendedores que fizeram de conta que
não me viram chegar. Ao entrar, vi vários vendedores sentados às suas mesas de
trabalho. Alguns me olharam rapidamente, voltando logo sua atenção para seus
computadores.
Fiquei bastante deslocado diante da total indiferença e
desprezo que todos me transmitiam. Por um momento, tive vontade de dar meia
volta e sair do local para nunca mais voltar. Quando finalmente fui atendido,
pedi para falar com José, o corretor com quem tinha conversado por telefone. E
fiquei surpreso ao saber que José era justamente um dos que estavam na porta de
entrada quando cheguei.
Ao ser chamado, o vendedor esboçou clara
insatisfação ao ter de interromper a conversa com um colega. Senti que eu estava
sendo analisado e avaliado dos pés à cabeça. José logo começou a falar das
ofertas que tinha e dos prazos que deixariam a prestação “cabendo no meu bolso”.
Em nenhum momento ele se interessou realmente pelo que eu queria.
Diante
de tal tratamento, resolvi não levar adiante a visita naquele momento. A
humilhação foi tamanha que decidi dar uma lição no insensato vendedor. Mais
tarde, retornei ao plantão de vendas, agora acompanhado de minha família e com
meu carro importado. Todos estávamos vestidos com roupas de grife da última
viagem ao exterior.
José demorou um pouco para me reconhecer. Passadas as
apresentações de praxe, o vendedor se apressou em mudar totalmente o perfil dos
imóveis já apresentados. Agora, oferecia os mais caros e que lhe rendessem mais
comissão, seu grande objetivo. Achou que eu não percebi, decerto. Apesar de me
tratar muito melhor, o vendedor continuou sem prestar atenção no que eu
realmente queria: um apartamento no mesmo prédio do meu amigo André (eu sabia
que tinha outro para vender lá) ou em condições parecidas. Mas tal imóvel nem me
foi oferecido, talvez estivesse em oferta e pagasse baixa comissão. Fomos todos
embora e fiquei de voltar com calma no outro dia.
Quem sabe eu teria mais
sorte e seria mais bem atendido? Talvez a correria fosse menor. A verdade é que
eu queria muito me mudar e sabia o quanto isso era importante para a minha
família. E, embora José estivesse demonstrando um pouco de despreparo, havia me
prometido concluir tudo em até dez dias. E isso vai coincidir com o meu
aniversário de casamento com a Ana! Ela vai ficar super feliz, tenho certeza.
Consigo imaginar os olhos dela, cheios de lágrima. É, vou insistir mais um
pouco.
Erros• Julgar pela aparência.
• Observar o
cliente de forma que o constranja.
• Deduzir o que o cliente deseja.
•
Oferecer o produto/serviço que gere mais retorno financeiro para o
vendedor.
Terceiro diaEstou aqui pensando que qualquer ato
de vender precisa envolver confiança, tanto para quem compra quanto para quem
vende. E é sempre complicado, para não dizer impossível, vender aquilo que nós
mesmos não compraríamos por uma razão simples: vendemos também nossas crenças.
Mas não podemos nos esquecer nunca de ficar atentos às razões dos
clientes.
Infelizmente, isso não aconteceu com José, quando fui novamente
à imobiliária hoje. Cada vez que eu mencionava o apartamento de André, José
rebatia me mostrando outras opções, geralmente mais caras.
Então,
perguntei:
— José, me diga a verdade: há algum problema com o apartamento
no mesmo prédio do meu amigo?
— De maneira alguma, seu Emerson. Apenas
quero que o senhor conheça esses três imóveis, que eu tenho certeza de que serão
a sua cara!
Ao contrário do que ele pensava, em vez de me ajudar, estava
só me deixando ainda mais confuso. Cada apartamento tinha algo especial, uma
coisa com a qual eu sonhava. O ideal seria que eu pudesse misturar tudo em um
só.
Foi então que me lembrei de um conselho dado pelo primeiro gerente de
vendas que tive na vida, seu Afonso: “Não ofereça opções demais ao cliente!
Vender não é atirar em qualquer pardal, é essencialmente a arte de descobrir a
real necessidade do cliente e oferecer a ele algo específico, solucionando seus
problemas e dando-lhe total satisfação”.
Enquanto José insistia de lá, eu
insistia daqui e, já um pouco cansado, pedi que ele me mostrasse o apartamento
no prédio de André. Ele fez isso, mas com má vontade nítida. Gostei muito da
descrição e das fotos que estavam na imobiliária, porém ainda tenho muito chão
pela frente antes de tomar qualquer decisão.
Então, saí de lá com nada
menos do que oito flyers de imóveis, cada um com um ponto forte diferente. Esse
é um sonho grande da minha família, não posso arriscar ter
arrependimentos.
Erros• Não fazer perguntas ao
cliente.
• Não anotar informações nem construir um briefing.
• Aceitar
vender algo em que não acredita ou no que não concorda.
• Oferecer opções
demais ao cliente.
• Descuidar da linguagem corporal, passando imagem de
descompromisso com a venda.
Quarto diaHoje eu acordei
decidido. Conversei com a minha esposa ontem à noite e ambos resolvemos ir até a
imobiliária. Ana também havia gostado muito do apartamento de André, mas estava
disposta a olhar outras opções com mais calma.
Chegamos à imobiliária e
José me cumprimentou, todo animado. Disse que havia encontrado outra opção que
eu não poderia recusar: um apartamento de 400 m², com sala em “L”, ideal para
colocar um bar e uma mesa de pôquer, para aproveitar com os amigos! Mal reparou
em minha mulher.
— E aí, vamos dar uma olhada nessa opção? – disse ele,
olhando apenas para mim.
Muito curioso (para não dizer sem noção!) ver
José aparecer todo animado com espaço para bares e mesas de pôquer, sabendo que
eu queria um espaço para minha família. Talvez esse fosse o sonho dele, mas
certamente não é o meu. Nada como alguém que realmente presta atenção no que a
gente diz!
— Sabe, José, a Ana e eu estamos pensando em algo mais
clássico, mais família.
— Mas você vai perder essa oportunidade? Deve
haver momentos em que sua mulher vai para a casa da sogra e deixa você curtir o
“apê” com os amigos, não?
Eu juro que achei que ele estivesse brincando.
Não havia como alguém ser tão desatento! Achei melhor fingir que não ouvi e
comecei a dar uma olhada nas outras opções.
Ana sinalizava os
apartamentos que gostaria de ver e até dava dicas do que estava achando legal
nos imóveis, mas o vendedor só prestava realmente atenção nela quando eu
concordava com algo – uma situação para lá de constrangedora!
Ora, eu vou
pagar o apartamento, mas a opinião de minha esposa é crucial para o negócio dar
certo! Queria que ele a cercasse de cuidados e de informações. Será que ele ao
menos se recorda de que temos dois filhos adolescentes? Lembro-me bem de que
chegou a mostrar um apartamento ressaltando o imenso playground.
No fim,
com muito custo, separamos três opções: duas selecionadas pela Ana e adivinhe
qual era a terceira? O apartamento disponível no prédio de André!
Saímos
satisfeitos, mas Ana odiou o vendedor. Disse que ficou feliz com as opções que
nós selecionamos (mulheres adoram frisar as frases quando estão nervosas) e que
dava graças a Deus por se livrar do corretor.
—É bom que ele escolha um
excelente champanhe para nos enviar depois de concluída a venda! Será o mínimo
que poderá fazer para se redimir... – reclamou Ana.
No mesmo tom
desanimado, ela me informou de que não poderia visitar os apartamentos comigo no
dia seguinte, mas que confiava nas três escolhas que fizemos. Desejou-me boa
sorte e muita paciência com José.
Erros• Descuidar dos
influenciadores da compra (no caso a esposa).
• Esquecer informações
importantes dadas anteriormente (novamente aqui caberia tê-las
anotado!).
Quinto diaDia de visita aos apartamentos.
Finalmente vou conseguir me sentir dentro do imóvel.
Primeira opção:
apartamento no prédio do André!
Achei o espaço muito bacana, mas pensei
em uma modificação:
— Posso mudar a posição dessa parede?
— Claro que
pode! – respondeu José.
— Também gostaria de colocar piso cerâmico...
—
Posso ver com a minha imobiliária para fazer isso ao senhor, sem nenhum custo,
se decidir pela compra esta semana!
— Hum, a proposta é tentadora. Você faria
realmente isso por mim?
— Claro!
Nesse momento, meu celular tocou. Era
André, meu colega que mora no mesmo prédio. Aproveitei para contar,
entusiasmado, que poderemos ser vizinhos. Entre um detalhe e outro, contei que
estava pretendendo derrubar a parede da cozinha. Ele, então, me jogou um balde
de água fria:
— Emerson, isso não dá. A minha esposa tinha a mesma
vontade, mas conversei com a síndica e essa alteração não está permitida, pois
ali está uma das colunas de sustentação do edifício.
Após um pouco mais
de conversa, despedi-me de meu amigo, furioso.
— José, acabo de saber que
não dá para mudar a parede. Por que você não se informa das
coisas?
Vermelho, José não disse mais nada. Acho que ele é como a maioria
dos vendedores, que tem como hábito prometer muito para fechar a
venda.
Continuei vendo o apartamento e, depois, disse a ele que eu
precisava pensar e que amanhã conversaríamos de novo.
Quinto dia e nada.
Ainda bem que o apartamento parece bom! Espero que amanhã as coisas fluam
melhor. Iremos visitar os outros dois.
Erros• Fazer
promessas apenas para fechar a venda.
• Dar respostas ao cliente sem
verificar as informações.
• Descuidar de características do produto ou
serviço que podem ser interessantes para o cliente (e que ele poderia ter
verificado se tivesse feito cuidadosamente o levantamento de
necessidades!).
Sexto diaCheguei à imobiliária no horário
combinado, mas José ainda não estava na empresa. Meia hora depois, chegou
esbaforido.
— Seu Emerson, aconteceu um imprevisto e não poderemos ver os
dois imóveis que eu havia prometido ao senhor. Pedi à minha colega Sônia que
agendasse as visitas, mas ela não fez. Sônia, que estava ao lado, entrou na
conversa:
— Não fiz porque você não foi claro sobre os horários em que eu
deveria marcar e, depois, no fim da tarde, quando me deu a confirmação, os
apartamentos já não estavam disponíveis! – respondeu ela, de forma
ríspida.
O que aconteceu depois foi uma sucessão de mancadas. Os dois
começaram a discutir na minha frente e, após cinco minutos (que para mim
pareceram uma eternidade!), Sônia saiu da sala, deixando José com a cara
fechada.
— Seu Emerson, me desculpe por essa cena que acabou de
presenciar. Essa Sônia não é nada profissional! – disse-me o
corretor.
Informação extremamente útil para mim saber que havia uma
profissional incompetente na empresa, não é mesmo? A minha vontade era dizer que
eu estava começando a suspeitar da competência de mais de uma pessoa naquela
imobiliária. Foi aí que José soltou mais uma pérola:
— Seu Emerson, o
senhor me pareceu empolgado ontem com o imóvel que visitamos. Não quer estudar
as propostas para ele?
O imóvel, que há poucos dias não motivava o
vendedor nem um pouco para vender, de uma hora para a outra se tornou o lugar
ideal! Como sabia que minha mulher havia gostado do apartamento também, mesmo
contrariado, aceitei ouvir a proposta. Mas aproveitei a deixa para dar um
cutucão:
— Onde está o Oscar, o corretor que na época atendeu tão bem o
meu amigo?
— Ele não trabalha mais com a gente, saiu esta semana.
— Mas
você me disse que ele estava em viagem!
— Disse? Não lembro.
— Você anda
se confundindo com certa freqüência ultimamente. Bom, vou estudar a proposta e
lhe dou um parecer amanhã, o.k.? Por favor, vá adiantando o processo no que der
e fazendo uma lista das documentações de que preciso, pois, se eu decidir
comprar, já resolvemos isso amanhã mesmo.
Saí contrariado. Não era assim
que eu imaginava o processo de compra ideal.
Erros•
Efetuar mudanças sem avisar o cliente.
• Dar desculpas, colocando a culpa nas
costas de outro vendedor ou colega.
• Não se responsabilizar pelo processo de
vendas como um todo. O cliente não quer saber se você delegou a outro uma função
que era sua, ele quer que cumpra o que prometeu.
• Discutir com funcionários
na frente do cliente ou criticar concorrentes.
• Agir de maneira confusa,
falando muito bem de um produto ou serviço que anteriormente tinha sido
criticado, só por falta de opção do vendedor.
Sétimo diaEu
já estava tranqüilo, pois achava que tudo havia se encaminhado e queria muito
dar aquele presente à minha família em poucos dias. Já imaginava a expressão
emocionada de Ana.
Mas aí alguns detalhes começaram a aparecer. O que era
“perfeitamente possível” no início da negociação, agora já tinha virado uma
indefinição. Eu precisava de alguns papéis que não possuía e que demorariam
alguns dias úteis para serem liberados. Tudo bem, essa não era função do
vendedor, mas por que, então, já não me avisou da necessidade de tais papéis no
primeiro dia?
Considero isso uma visão tubular. Trabalho com vendedores
também e sei que muitas vezes eles omitem,
indevidamente, alguns fatos por
acreditarem que fecharão a venda de maneira imediata. Que injusto eu cair nessa
armadilha!
Mas, o.k., respirei fundo e tentei contornar a situação. E
José tentou se redimir:
— Já que não conseguirei cumprir o prazo, posso
estudar um desconto a mais com o meu gerente. Algo para fazer você virar nosso
cliente. Que tal?
Que corretor infeliz! “Quem disse que, para mim, preço
é importante e que um desconto iria resolver quaisquer erros cometidos pela
empresa? Além de acabar com a minha esperança de ter o imóvel no dia prometido,
ainda diz na minha cara que o que eu vou comprar vale menos do que, até então,
eu estava pagando? E esse papinho de ‘vou ver com o meu gerente’? Mas, o.k., se
ele abriu uma brecha para eu pagar menos, por que não?”, pensei.
— Quero
um desconto de 20% só por esse incômodo!
—Nossa, isso não posso fazer!
Posso no máximo conseguir 5%. Veja bem, senhor Emerson, esse é um apartamento
que já está em promoção. Há muita gente procurando esse imóvel.
—Sim, e
todas essas pessoas estão com a mesma urgência que eu, querendo comprar em três
dias! – respondi, com tom de ironia.
—Vamos fazer o seguinte, eu não
consigo dar esse desconto, mas consigo melhorar as condições de pagamento. Que
tal se, em vez de fazermos o financiamento imobiliário em 10 anos, fizermos em
12? Assim qualquer um consegue realizar, até o senhor!
Ele estava
obviamente me sacaneando, só pode! Quem disse que eu quero um imóvel que
“qualquer um” possa pagar o financiamento? Sequer sabe qual é a melhor opção de
compra e financiamento para mim:
—Não sei, preciso pensar. Veja com seu
gerente o que pode fazer e amanhã conversamo. Mas, olha, vê se não sai me
prometendo coisas que não pode cumprir! Só quero que me dê as opções que
realmente for cumprir, entendeu?
—Sim, pode deixar. Amanhã mesmo ligarei
para o senhor!
Erros• Omitir fatos, atrasando o
processo.
• Oferecer desconto (ou qualquer outro “consolo”) para redimir uma
promessa não cumprida.
• Não descobrir o que de fato tem importância para o
cliente na negociação.
• Não criar empatia com o cliente, ao utilizar frases
como: “Se não quer, tem quem queira!”, e achar que isso é técnica de
fechamento!
Oitavo diaNada. O “amanhã mesmo” não chegou e
José não me ligou. Já são 22 horas. Deve ter tomado uma bronca do gerente.
Bem-feito! Quem sabe assim ele aprende alguma coisa?
Em nada do que ele
fala dá para acreditar. Ele, obviamente, não tem a menor consideração por mim!
Faz pouco caso sobre o assunto, não possui interesse, é irresponsável e péssimo
profissional.
Ele podia ter usado qualquer forma para se comunicar:
telefone, me chamar para ir até lá, ir até meu escritório ou me mandar um
e-mail, qualquer coisa que mostrasse que ele se importou um pouquinho com o meu
apartamento e com as promessas que me fez. Não custava nada!
Mas tudo
bem... vendedores que se esquecem de repassar informações aos seus clientes
também serão esquecidos por eles.
Pronto, decidido. Agora a coisa mudou!
Quando ele precisar com urgência de algo meu, direi que não posso e vou enrolar
assim como ele está fazendo comigo! Ele vai aprender como é bom ficar
esperando!
Erros• Ignorar o cliente.
• Prometer e não
cumprir.
• Não informar ao cliente o andamento da venda.
• Sumir, sabendo
o quão importante aquela compra é para o cliente.
Nono
diaDiário, vou pedir licença para contar a história na visão do
vendedor, pois acho que isso dará uma impressão mais correta do que aconteceu
nestes dois últimos dias de negociação.
José acordou cedo, depois de uma
noite mal dormida. Precisava fechar uma venda com a máxima urgência, pois as
contas se avolumavam assustadoramente. IPVA e seguro do carro, pensão da
ex-mulher, escola dos filhos, TV a cabo... tantas dívidas que ele até perdeu a
conta. Até o celular, seu companheiro inseparável, instrumento de trabalho
cotidiano, agora virou “pai de santo”, só “recebe”.
Embora ainda fosse
novo na profissão, sabia que vida de corretor é igual à vida de centroavante, às
vezes acontecem períodos de “seca”, um ou dois meses sem gol. Mas essa fase ruim
estava demorando a passar. Os clientes andavam muito exigentes, ou talvez os
imóveis fossem mal localizados, ou talvez fosse apenas falta de sorte.
—
Maldita crise! – dizia José, ignorando o fato de o mercado de imóveis estar
muito aquecido.
Sua última esperança era o Emerson, aquele cliente
enrolado que não se resolvia nunca. Com o serviço do celular suspenso, o jeito
era ligar para ele antes de sair de casa. Foi o que fez, sem pensar que o
cliente poderia estar dormindo.
— Quem?! – Emerson não entendeu direito,
ainda meio zonzo de sono.
— José, o corretor.
— Corretor de
quê?
— Do apartamento, seu Emerson. A que horas eu posso passar aí para a
gente fechar o negócio?
— Aqui em casa não, é melhor marcar no
escritório.
— Tudo bem. Às 9 horas, pode ser?
— Nem sei como está
minha agenda para hoje. Pode ligar lá pelas 10 horas.
José percebeu certo
desagrado na voz do cliente. Maldita ansiedade! A reunião acabou acontecendo no
fim da tarde e, para piorar a situação de José, o cliente ainda não estava
pronto para fechar o negócio. Tinha dúvidas, pediu mais alguns esclarecimentos e
adiou a decisão para o dia seguinte, sentindo-se incomodado com o assédio do
vendedor desesperado.
Erros• Achar que a falta de
resultados é má sorte ou problema com o mercado.
• Achar que o problema da
indecisão é do cliente e que nada que ele fez – ou poderá fazer – vai
influenciar.
• Demonstrar desespero ao cliente.
• Deixar os compromissos
da vida pessoal (dívidas, nesse caso) influenciarem a venda.
• Colocar todas
as fichas em uma venda.
Décimo dia“Parece mentira, mas já
se vão dez dias negociando com esse cliente enrolado. Hoje ele não me escapa. É
comprar ou comprar”, foi assim que José começou o seu dia.
Ele nem deu
ouvidos ao colega, que o aconselhou a ter muita calma na hora do fechamento. Sua
paciência estava esgotada. Ia pressionar o cliente, dizendo que havia outro
interessado no apartamento.
José chegou perguntando se Emerson estava
pronto para assinar o contrato, pois havia outro interessado no apartamento,
decidido a fechar negócio no ato, até mesmo pagando mais caro. Disse ainda que
estava “segurando” o imóvel em consideração a Emerson, mas não poderia esperar
mais. Era pegar ou largar.
O cliente lembrou que havia outros
apartamentos disponíveis no mesmo prédio, mas José argumentou que aquela era a
última unidade com face norte, que os outros eram de fundos, em andares mais
baixos, com menor insolação e sem a vista privilegiada.
— Podemos assinar
o contrato? – perguntou José, naquele tom incisivo que havia ensaiado diante do
espelho.
— Acho que não – Emerson parecia desencantado, mas foi com certo
alívio que concluiu:
— Vamos deixar para outra ocasião.
— Mas é
uma excelente oportunidade. O senhor vai perder um ótimo negócio! – José parecia
novamente desesperado.
— Como dizia meu avô, bom negócio e baile funk tem
todo dia. E não quero te prejudicar. Você já tem outro interessado na mão, pode
vender por um preço melhor. Vamos ficar assim, você pode aproveitar a
oportunidade de vender esse apartamento que assim eu ganho tempo para escolher
com calma.
Perplexo com o tiro que saíra pela culatra, José teve de
aceitar a decisão do cliente.
— Tudo bem, se prefere assim... – disse
José, mal disfarçando a contrariedade – Mas o senhor comentou que seu filho e
sua tia também estão procurando apartamento. Talvez possa fazer uma
indicação.
— Nisso você prestou atenção? É, realmente esse era o meu
plano, trazê-los para morar perto de mim – respondeu Emerson – Mas você me
convenceu de que os outros apartamentos disponíveis são bem piores do que
este.
José saiu dali pensando como alguém poderia ser tão enrolado quanto
aquele cliente, transferindo para ele toda a responsabilidade pelo negócio
fracassado. Sem pensar que poderia ter vendido três apartamentos, e não somente
um, caso soubesse conduzir acertadamente o processo de
negociação.
Emerson lamentou a perda do apartamento, que lhe agradava,
mas realmente ser atendido por esse vendedor sem noção não tinha dado em nada.
Voltando para o escritório, pegou o cartão de outro corretor para tentar, mais
uma vez, encontrar alguém que realmente lhe desse a atenção devida. Uma hora ele
encontraria, afinal, esperança de cliente é a última que
morre!
Erros• Afobar-se na hora do fechamento.
• Mentir
para fechar a venda.
• Pressionar o cliente.
• Transferir a culpa,
perdendo a grande oportunidade de aprender com seus erros.
Esperamos que
nem você nem vendedor algum da sua equipe cometam a quantidade de erros que José
cometeu. Mas ficam aqui muitas lições para que essa ficção esteja cada vez mais
longe da sua realidade!
Por Larissa Moutinho
Fonte:
Revista
VendaMaisAdaptado por:
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